İçinde bulunduğumuz dijital dünyada işletmenizin güçlü online varlıklara sahip olması kaçınılmaz bir durum ve bu varlıkları doğru yönetebilmemiz de aynı derecede kritik bir öneme sahiptir. Tüketicilerin özellikle %80’ninin ürünü veya hizmeti satın almadan hatta daha satış kanalınıza bile girmeden, arama motorunda ilgili olduğu ürün veya hizmetinizle alakalı arama yaptığı düşünülürse, insanların satış kanallarınızdan alışveriş yapmadan önce işletmenizin online yorumlarına bakmış olma ihtimali de oldukça yüksek.
Nielsen’ın internet kullanıcıları üzerinde gerçekleştirdiği ’Dünyada Reklama Güven’ araştırması 56 ülkeden 28.000 kişinin katılımıyla gerçekleştirildi. Araştırmaya göre tüketicilerin %92’si aile, akraba ve yakın arkadaş çevresinin referansına güvendiği, %70’i için ise ikinci güvenilir kaynağın online müşteri yorumları olduğu görülüyor.
BrightLocal’ın bir araştırmasına göre katılımcıların %73’ü hizmet veya ürün satın almış kişilerin yaptıkları olumlu online yorumların o şirkete karşı duydukları güveni arttırdığı belirtiliyor. Özellikle tüketicilerin bir şirkete veya kuruma güvenmeden önce ortalama yedi yorum okuduğu düşünülürse, işletmenizin nasıl iyi olduğunu doğru bir şekilde ifade edebilmeniz için sadece müşterilerinizin yorumları değil sizin o yorumları nasıl değerlendirdiğiniz ve cevap verdiğiniz de çok kritik bir öneme sahip. Ayrıca BrightLocal’ın araştırması da müşterilerin %85’inin okuduğu online yorumlara tanıdıklarının yaptıkları yorumlar kadar güvendiklerini ortaya koydu.
Olumlu ve olumsuz yorumların nasıl cevaplanması gerektiğine geçmeden önce 3 konunun her zaman öncelikli olarak değerlendirilmesi gerekir.
- Elinizi Çabuk Tutun
Müşteri yorumlarınıza cevap verme sürenizi 1-2 gün içerinde sınırlandırmaya dikkat edin. Zamanında verilen cevaplar müşteriye verdiğiniz değeri ve işinize nasıl sahip çıktığınızı gösterir.
- Profesyonel Olun
Önemli veya önemsiz yazdığınız tüm yorumları gönder tuşuna basmadan önce en az üç kere daha gözden geçirin. Düzgün bir dil ve gramer kullanın! Böylece müşterilerinizin işletmenize yönelik kalite algısı arttırılabilir.
- Yapıcı Olun
İşletmenizle alakalı yapılan yorum çok kötü de olsa siz her zaman pozitif dil kullanarak yapıcı cevaplar verin. Müşterileriniz karşılaştıkları sorunu anlatabilecekleri muhataplar arar. Onları ne olursa olsun muhatap aldığınızı, sorunu çözmeye istekli olduğunuzu, çabaladığınızı ve müşteri memnuniyetine verdiğiniz önemi onlara gösterin.
Öncelikle yazdığınız yorumun herkes tarafından görünebilir olduğunu unutmayın. Yorumu gönderirken şirketinizin nasıl algılanacağını düşünün.
Olumlu Yorumlara Cevap Verme Stratejisi
Olumlu yorumlara cevap vermek bir pazarlama fırsatı olabilir. Yeni müşterileriniz için ürün veya hizmetinizi en iyi anlatma ve pazarlama metotlarından biridir. Olumlu yorumlar cevaplanırken mümkün olduğu çerçevede arkadaşça cevaplamaya özen gösterin.
Örneğin şöyle olumlu bir yorum aldığımızı düşünelim: Bu zamana kadar yediğim en iyi deve döner. Aşçı İbrahim işi çok iyi biliyor. Tüm arkadaş çevreme rahatlıkla sizi tavsiye ediyorum.
- Birinci adım müşteriye teşekkür
Öncelikle yorumda müşterinin adı, bahsedilen kişi ve olayı cevaba eklemeliyiz. Profesyonellikten uzaklaşmayacak şekilde inisiyatif alıp kendi yorumunuzu da katabiliriz.
Merhaba Ömer Bey,
Aşçımız İbrahim Bey hakkında yorum yapmaya zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Bizde kendisinin yapmış olduğu yemekleri severek tüketiyoruz.
- İşletme adı (anahtar kelime) ve ekip-aile vurgusu
Tek kişilik bir işletme dahi olsanız ekip ve aile kelimelerinin kullanımına özen gösterin. Ayrıca işletme isminizi ve anahtar kelimenizi kullanmanız Google aramalarında anahtar kelime görevi görecektir.
Önemli Not: Google aramalarında kullanıcı yorumları indekslendiği için olumlu yorumları yanıtlarken işletme isminizi ve anahtar kelimenizi eklemeyi unutmayın. Böylece aramalarda olumlu yorumların görünme şansı artabilir
‘İşletme adı’ ailesi olarak deve dönerimizden memnun kalmanıza çok sevindik.
- Güçlü olduğunuz tarafı ön plana çıkarın ve eylem çağrısı yapın
Sizi aramaları, e-posta atmaları veya adres yönlendirme gibi çağrılar ekleyin ve yorumu okuyacak diğer kişiler için size ulaşmanın, çalışmanın, hizmet almanın vs. ne kadar kolay olduğunu onlara gösterin ve kafalarındaki soru işaretini ilk anda giderin.
İstediğiniz zaman (lokasyon linki, online almışsa satın almış olduğu dönerin bulunduğu sayfanın linki, sipariş vermişse sipariş hattı) linkinden/numaralı telefondan bize/ürünlerimize ulaşabileceğinizi biliyorsunuz.
- Sonuca Bağlama
İlk cümlede müşteriye teşekkür etmiştik. İsteğe bağlı olarak tekrardan ‘İlginiz için teşekkür ederiz’ cümlesini kullanabiliriz.
Olumsuz Yorumlara Cevap Vermek Stratejisi
Olumsuz yorumlara verilen cevaplar hakla ilişkiler kavramının pratiğe dönüştüğü yer olarak değerlendirebiliriz. Bu kısımda hem müşterinizi dinliyor hem de müşterilerinizin karşılaştığı problemi çözecek bir strateji geliştiriyorsunuz.
Şöyle bir yorumla karşılaştığımızı varsayalım: Çok kötü bir kafe. Garsonları çok kaba yemeklerde hiç güzel değil. Herkese kafenizden uzak durmaları konusunda uyaracağım!
- Öncelikle özür dileyin ve teşekkür edin!
Müşteri karşısında bir muhatap arar ve çoğu zaman kendisiyle olumsuzda olsa ilgilenildiği zaman değerli olduğunu hisseder ve çabaladığınızı görür. Öncelikle işe özür dileyerek başlayın.
Merhaba Ömer Bey,
Yaşadığınız kötü deneyim için üzgünüz, yorumunuzu bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz.
- İşletmenizin güçlü yanına vurgu yaparak ikinci kez özür dileyin
Elbette işletmenizin iyi olduğu güçlü yanları vardır, müşteri memnuniyetine önem veriyorsunuzdur fakat anlık gelişen olaylar o müşterinin memnun olmadan ayrılmış olmasına neden olabilir.
Yemek standartlarımız ve müşteri memnuniyetimiz en hassas olduğumuz noktalarımız. Müşterilerimizi ailemizin bir parçası olarak görüyoruz. Bu yüzden kafemizde sizi iyi ağırlayamadığımız için özür dileriz.
- Olayı kişi bazında sahiplenin ve irtibata geçecekleri bir kanal sağlayın
İsminizi ve iş yerindeki unvanınızı söyleyerek sizinle irtibata geçebilecekleri direk bir telefon numarası ve e-posta adresi verin.
Ben işletme müdürü Ahmet Aslan. Sorununuzu gidermek için sizinle irtibata geçmekten mutluluk duyarım. Bana 055213 telefon numarsından/e-posta adresinden ulaşabilirsiniz.
Önemli Not: Google arama motoru olumsuz yorumları da indexlediği için, olumsuz yorumlara cevap verirken işletme adınızı ve anahtar kelimenizi kullanmayın.
Yukarıda saymış olduğumuz adımları takip ederek yapıcı, hızlı ve profesyonel bir şekilde en iyi iletişim stratejisini oluşturmuş olursunuz.
Abdulkadir Demir
Sosyal Medya iletişim Uzmanı
